本報通訊員 李兆敏 郭紅婭

　　2022年度，聊城市市場監(jiān)管系統(tǒng)共收到各類投訴舉報咨詢85325件，同比增長16.40%。其中投訴67981件，同比增長26.96%；舉報12714件，同比下降9.16%；咨詢4630件，同比下降20.04%。全年辦結(jié)率100%，為消費者挽回?fù)p失1300.821萬元。

　　投訴熱點

　　1.食品安全仍然是消費者投訴的熱點問題，是商品類投訴最為集中的領(lǐng)域。2022年度食品類投訴6520件，占商品類投訴量的12.31%。其中煙、酒和飲料投訴277件，占食品類投訴總數(shù)的4.25%；特殊食品投訴128件，占食品類投訴總數(shù)的1.96%?？傮w而言，食品類問題主要集中在生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)。

　　2.產(chǎn)品質(zhì)量類投訴5579件，占商品類投訴量的10.53%。其中，服飾、家居類投訴2012件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的36.06%；交通工具類投訴639件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的11.45%；兒童用品類投訴523件，占產(chǎn)品質(zhì)量類投訴量的9.37%。

　　3.價格類投訴825件，占商品類投訴量的1.97%。主要涉及物業(yè)收費、水電費、停車收費、教育收費、防疫物資、藥品、蔬菜等價格。疫情期間關(guān)于藥品、醫(yī)療器械的投訴較多，大部分是關(guān)于價格突然上漲的，另有部分投訴是關(guān)于商超、農(nóng)貿(mào)市場哄抬物價的情況。

　　4.售后服務(wù)類投訴3676件，占服務(wù)類投訴量的24.49%。隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。

　　5.餐飲和住宿服務(wù)類投訴2498件，占服務(wù)類投訴量的16.64%。餐飲與住宿服務(wù)投訴一直是服務(wù)類投訴較為集中的領(lǐng)域之一，以商家服務(wù)態(tài)度惡劣的投訴和消費糾紛為主。

　　6.教育、培訓(xùn)服務(wù)類糾紛全年投訴928件，占服務(wù)類投訴量的6.18%。“雙減”政策下，校外培訓(xùn)行業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生大量消費糾紛。消費者投訴的主要問題：一是非法辦學(xué)機構(gòu)被查處，培訓(xùn)機構(gòu)沒有及時退還費用。二是受政策影響，學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學(xué)科類機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。

　　7.線上購物平臺、直播購物平臺類、電視購物類全年投訴10980件，占投訴總量的16.15%。呈持續(xù)增長態(tài)勢，2022年度收到針對各類網(wǎng)絡(luò)電商平臺的投訴舉報約10980件，占投訴總量的16.15%，同比增長121.17%。

　　舉報熱點

　　8.涉及廣告違法的舉報3043件，占舉報總量的23.93%。一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過各種虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等方式騙取老年人和未成年人錢財?shù)那闆r頻發(fā)。

　　9.侵犯消費者權(quán)益的舉報979件，占舉報總量7.70%。一些經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。一是利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示的費用；二是部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法對不同消費習(xí)慣群體實施“價格歧視”、利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。格式條款中的各類不公平內(nèi)容，使消費者處于更加不利的境地，主要表現(xiàn)為線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權(quán)益。

　　10.食品安全類的舉報1830件，占舉報總量的14.39%。一是經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品，“三無”食品等；二是夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾病、在保健用途的代用茶中添加不可用于食品的物質(zhì)或者將未取得保健品標(biāo)識的食品當(dāng)作保健品來宣傳，混淆了保健品與食品的界限；四是食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、食物中毒等問題；五是一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫合格證明，進貨渠道不明，存在安全風(fēng)險。

　　凈化市場環(huán)境，提振消費信心

　　自2月15日至3月15日，聊城市市場監(jiān)督管理局按照部署動員、集中行動、落實整改、總結(jié)通報四個步驟全面啟動了“3·15”專項執(zhí)法行動，以著力解決聊城市2022年度市場監(jiān)管領(lǐng)域熱點問題，凈化市場環(huán)境，提振消費信心。

　　這次行動涉及七大重點領(lǐng)域

　　在食品安全領(lǐng)域，經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，售賣過期、霉變食品?？浯笮麄?，夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾病。食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害。

　　在價格領(lǐng)域，物業(yè)收費、水電價格、停車收費、校外培訓(xùn)機構(gòu)收費、涉疫藥品和醫(yī)療用品價格等價費領(lǐng)域，重點檢查經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價或指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐、哄抬價格等違法違規(guī)行為。

　　在廣告領(lǐng)域，廣播電視、報刊、戶外媒介和企業(yè)官網(wǎng)、商業(yè)網(wǎng)站、公眾號等媒體發(fā)布的醫(yī)藥、醫(yī)療美容、食品、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域違反廣告法律法規(guī)的行為。

　　在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，針對涉及服飾、家居、智能家電、汽車、兒童用品等關(guān)系民生的重點領(lǐng)域產(chǎn)品，嚴(yán)厲打擊以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等行為。針對加油機、電子計價秤和定量包裝商品，嚴(yán)厲打擊加油機計量作弊、稱重缺斤短兩、定量包裝商品凈含量不準(zhǔn)問題。針對電梯安全使用問題，主要是使用標(biāo)志和安全警示標(biāo)志、檢驗情況、安全保護裝置、顯示信號系統(tǒng)、維保情況等，嚴(yán)厲打擊超期未檢驗而繼續(xù)使用的違法行為。

　　在兩品一械領(lǐng)域，針對藥品、化妝品、醫(yī)療器械，開展監(jiān)督檢查，打擊各類違法行為。

　　在“預(yù)付式消費”領(lǐng)域，主要是商家預(yù)付卡剩余款不退、利用合同構(gòu)筑消費陷阱、承諾服務(wù)難以兌現(xiàn)、霸王條款多等。主要行業(yè)是健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)。

　　在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域，馳名商標(biāo)、地理標(biāo)志、專利產(chǎn)品侵權(quán)假冒行為列為檢查的主要內(nèi)容。

　　消費提醒

　　聊城市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會提醒廣大消費者：

　　理性消費，拒絕盲目追風(fēng)。針對熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟等現(xiàn)象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風(fēng)、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。

　　貨比三家，保存消費憑證。消費者購買商品或者接受服務(wù)時，不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權(quán)益。

　　正規(guī)渠道，拒絕無良推銷。專門針對老年消費者的違法經(jīng)營與欺詐行為層出不窮，廣大老年消費者在購物時一定要擦亮雙眼。盡量選擇正規(guī)實體店進行購物，如需要通過線上進行購物，可以讓子女代為購物，以免上當(dāng)。

　　加強教育，拒絕不良游戲。未成年人在自我管控、辨識能力等方面尚不成熟，需要家長幫助和社會關(guān)愛。解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)糾紛，一方面需要家長加強對未成年人的監(jiān)護，對手機、電腦等電子設(shè)備的使用進行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼，防止未經(jīng)同意被未成年人使用。

　　維權(quán)可撥打熱線12315。